冰箱维修常见故障售后（冰箱维修常见故障售后处理）

近日，消费者顾先生向澎湃质量观投诉平台反映，今年5月，他在淘宝购买了一款双开门的美的冰箱，仅使用半年就不制冷了，在处理售后过程中，他发现该冰箱序列号经查询显示是一台冰柜，序列号信息与实物不一致。他据此要求退货，但商家却表示需要他自行承担运费,他查询后发现，冰箱退货的运费要800元左右。

顾先生表示对这一处理方案不能接受。对此，美的售后表示，由于顾先生购买的冰箱是优惠品（外观有小瑕疵），和官方正常售卖的产品的序列号是不一样的。淘宝卖家表示，优惠品的序列号都是乱码，售后维修则是用通码。

顾先生认为商家应该承担运费，他在购买冰箱时商家并未主动告知是优惠品，他在商品购买页面发现有一行小字说冰箱是优惠品，追问商家有没有瑕疵，对方明确回复没有。此外，商家也没有告知序列号与实物不符等相关信息。

顾先生在商品购买页面发现有一行小字说冰箱是优惠品，追问商家有没有瑕疵，对方明确回复没有。 消费者供图

消费者投诉：

据顾先生介绍，今年5月11日，他在淘宝“永逸品牌家电商城”购买了一台双开门冰箱。订单信息显示，顾先生购买的这台冰箱为美的BCD-600WKGPZM（E）双开门电冰箱，实付金额为3099元。

顾先生说，这台冰箱从5月17日到货开始使用，仅半年后，11月15日，他突然发现冰箱无法制冷，于是联系了美的售后。售后工作人员经仪器检测，称是高压冷凝管泄露，无法维修，除非在冰箱外面再挂一个冷凝器。

虽然该冰箱还在保修期，本次维修也是免费的，但顾先生不认可维修方案。他说，他联系了淘宝卖家沟通维修事宜，但对方表示如果不外挂冷凝器也没有其他维修方案。在此过程中，顾先生发现他购买的冰箱的产品序列号不正常，他拨打美的客服售后电话进行查询，发现这个序列号对应的是一台冰柜，与他购买的双开门冰箱不符。

“不光产品类型不一样，生产时间也不一样，我购买的冰箱于2021年生产，但售后通过序列号查询到的型号是2019年生产的。”顾先生说，他随后联系淘宝卖家反映了这个问题，经协商后卖家同意退货，但是需要他自己承担运费。他咨询了德邦物流，对方表示寄一台冰箱需要打包费和运费，共计800元左右。

顾先生对此表示不满意，他希望淘宝卖家承担退货运费。

企业回应：

接到顾先生投诉后，澎湃新闻在淘宝平台咨询了卖家“永逸品牌家电商城”，客服表示，标有优惠品的产品是新机，只是外观有轻微瑕疵，均无质量问题。“优惠品的序列号都是乱码，扫出来可能是个小冰箱，可能是个冰柜，售后维修都是录的通码。”

对此，顾先生表示，自己在购买冰箱时商家并未主动告知其所购买的商品是优惠商品，他在商品购买页面发现有一行小字说冰箱是优惠品，追问商家有没有瑕疵，对方明确回复没有。商家也没有告知序列号与实物不符等相关信息。他认为商家应当承担责任。

随后，澎湃新闻联系了美的售后，工作人员表示顾先生购买的冰箱产品序列号是以X结尾的，是属于优惠品，所有优惠品的序列号与官方正常售卖的产品序列号不一样，无法与型号对应。

关于优惠品如何产生，其与正常商品有何区别，上述工作人员称，美的“优惠品”是实际运输过程中有磕碰或外观有不同程度的划伤，不能以正品销售，所以就按优惠品来销售，而且政策也跟正品不太一样，但是性能与正品一致。优惠品机身上有标明优惠品的标签；条形码倒数第四位字母是F，或条形码上有优惠品字样，或条形码最后一位是X；包装箱上有优惠品的印章或蓝色A类标贴。

对于顾先生免除运费全额退货的诉求，上述美的工作人员称将向上报处理。目前双方尚未达成一致。