携手协商解纠纷 共创和谐消费环境

近日，杭州市西湖风景名胜区分局市场监督管理局接到一宗消费纠纷，起因是消费者就餐后身体不适。工作人员进行现场核查，耐心听取双方陈述，综合考虑案件的复杂性和消费者远在外地的实际情况，分局主动与杭州市西湖区旅游法庭对接，依靠“消费纠纷调解工作室”，组织经营者和消费者在线上进行面对面沟通，释法析理，最终在调解人员的协调下促成双方达成和解，圆满化解了消费纠纷。

近年来，消费领域的创新业态和模式不断涌现，消费者维权意识不断提高，消费纠纷数量也呈增长趋势。景区分局和景区消费者协会积极发挥职责，主动搭建“消费纠纷调解工作室”，整合消协、旅游法庭等多元化资源优势，积极探索诉调对接机制，推动消费投诉案件一站式化解，为消费纠纷多元化解决提供了有益探索。

**创新机制，搭建消费纠纷调解新平台**

为优化消费环境，拓宽消费纠纷解决渠道，分局以基层消保工作规范化建设为契机，积极搭建“消费纠纷调解工作室”。明确投诉举报工作职责和调解室工作纪律，落实“五个一”硬件保障：一个固定场所、一台专用电脑、一块电子显示屏、一部高清摄像头、一套实时监控设备，为经营者、消费者、行政部门、司法部门实现线上线下互联互通和全时记录。同时细化完善工作制度和流程图，让消费纠纷调解全过程更加清晰，形成接待受理、调处化解、依法办理的一站式多元化解模式。

**多元化解，推动诉源治理落实**

分局积极探索市场监管领域社会矛盾纠纷预防化解法治化改革，以警源、访源、诉源治理为重点，主动与西湖区旅游法庭对接，尝试“司法介入机制”等多元化调解途径。首先根据案情，将相关事实和证据材料提交旅游法庭，广泛听取建议，确定争议焦点；对于复杂疑难的消费纠纷，邀请法院共同参与调解，获取司法支持；最后将矛盾纠纷化解和法治教育紧密结合，营造良好的法治氛围。通过多方协同，切实维护消费者合法权益，提高纠纷化解成功率，缓解复议诉讼压力。

**五心调解，提升人民群众获得感**

调解室建设伊始，分局将“热心、耐心、细心、真心、公心”五心调解法做成文化墙，时刻提醒调解员“用情用理用法”为商家和消费者化解矛盾。本次纠纷调解中，消费者已不在杭州，经营者也因工作原因时常出差外地，分局工作人员经过多次电话沟通协调，最终促成四方依托调解室在线上线下进行面对面调解，让维权不受空间距离限制。既践行了“群众利益无小事”的服务宗旨，维护了消费者权益，又维护了商家的声誉，共同营造了良好的消费环境。