智能锁出故障案例（智能锁出故障案例视频）

1.智能锁过保出故障，用户被锁家中，要求商家退货退款，合理吗？

近日，武汉市刘女士向记者反馈，她家使用4年多的门锁突然出故障，导致全家人被反锁在家里。刘女士还曾让邻居从门外尝试输密码开门，结果也没有成功。

据刘女士称，8月15日晚上，她接完小孩回家，准备出门倒垃圾的时候，发现门锁无法打开。随后，刘女士联系了品牌售后，但被告知产品已经停产，没有可以更换的配件，只能拆掉锁，但需要支付150元的费用。最终，刘女士联系了小区附近的开锁师傅拆锁，并换上了机械锁。

次日，刘女士向商家提出“退货全额退款”，商家称“三包”期限已过，不予退换货，最多给予50元补偿。据悉，刘女士于2019年5月，在电商平台花1299元购买了某品牌的智能锁，属于平台自营产品，提供3年免费保修服务。

有相关人士表示，因为不同品牌的三包期不一样，如果已经超出质保期，针对出现故障的商品，商家只需要承担有偿维修的责任。消费者根据自身需求，既可以让商家来售后，也可以自行找第三方维修，但是费用都是要自己承担。因为品牌方和刘女士未能达成一致意见，刘女士决定走法律途径维权。

整个事件，因果责任关系其实很明朗。商家承诺3年质保，期间门锁没有出问题，是在使用了4年多才出问题的，跟商家产品关系不大。商家提供的质保期，也是业内比较常见的3年质保。但是从用户自身角度出发，全家人被锁在家中，生理、心理都受到了伤害，要求退货退款符合自身需求。

根据笔者了解，线上线下的质保期基本相同，大多是1年免费换新，3年免费质保。出了质保期后，一般是收取配件费用和服务费。

有人会疑惑，为什么网上很多商家提供五年、十年质保？从数字上来看，似乎质保时间越长越好，其实不然。因为随着产品使用时间变长，门锁会产生自然磨损，属于正常现象，如果这类也要计算在质保内，显然不合理。所以，很多所谓的十年质保，更多的噱头。

还要申明一点，质保期长≠产品质量好。

那么，智能锁商家不延长质保期的原因究竟是什么？除了产品使用磨损之外，另一个重要的原因就是配件问题。一般来说，新产品推出后，厂家会备一部分的配件，用作质保期售后时更换。

但现实是，这几年行业发展迅速，产品迭代快，如果延长质保期，那么配件的备货量就要提升，就要投入更多的资金。因此，从企业发展的角度来看，延长免费质保期，意味着承担更多的成本和风险。

有律师表示，该事件核心正义就是门锁故障属于产品瑕疵还是产品缺陷。如果是产品瑕疵，则商家要承担的是违约责任；如果是产品缺陷，则商家要承担的是侵权责任。另外，过了质保期就无法再向商家主张产品质量违约的责任，但若消费者认为该事件是产品质量侵权，则需证明产品有缺陷，损害事实的存在，以及产品缺陷和损害事实之间存在因果关系。

目前，刘女士没有提供更多的相关证据。

回顾该事件，双方的诉求和处理方式都有一定的道理。笔者认为，无论是智能锁还是机械锁，都承担着重要的家庭安防作用。即使智能锁价格在逐年降低，但消费者对智能锁稳定性的需求反而在提升，这两种截然相反的趋势，必将会导致很多类似刘女士的情况出现。

消费者对物美价廉的要求是无止境的，广大厂家还是要聚焦产品，不断优化结构和工艺，在降低成本的同时提升质量，让智能锁进入千万家。

（本文来源智能门锁研究Pro)

2.“坏人防不住 主人打不开”？ 电子门锁为何故障频发

央视新闻客户端

随着智能化生活方式的普及，电子门锁走进千家万户，它可以与手机或者智能家居系统联动，为用户提供更加便捷的门禁服务，省去了“出门必须带钥匙”的麻烦。然而赢得消费者青睐的同时，个别电子门锁也出现了一些令消费者哭笑不得的事情。

近日，江苏省淮安市消防部门接到报警称，辖区内一户居民家中的电子门锁发生故障。消费者李女士被锁在外面回不了家，而厨房的燃气灶上还开着火正在炖汤。

江苏省淮安市水门桥消防救援站政治指导员 刘欣：当时我们接到报警称，一小区住户房门无法打开，家里的煤气灶没有关火，锅里还炖着鱼汤。到场后我们发现，户主使用的锁具为智能锁，智能锁显示器一直黑屏无法打开。

赶到现场的救援人员和开锁师傅经过反复尝试，都无法将电子门锁打开，无奈之下最终不得不用撬棍将门锁破拆。

燃气灶上的鱼汤几乎已经烧干，如果不是报警及时，这次因电子门锁故障引发的后果将不堪设想。

电子门锁故障引发消费者被困案例屡见不鲜

调查中记者发现，近年来，全国各地因电子门锁故障引发的消费者被困案例屡见不鲜。

今年10月，微博IP属地显示为安徽的消费者发文反映，其被自家电子门锁困在外面两个多小时回不了家。最终只得花费200元请开锁师傅将门锁破拆。

今年二月，一位上海的消费者发微博称，自家买了不到8个月的电子门锁“不是锁不上就是打不开”，前后历经多次售后上门，都无法解决问题。

据消防部门介绍，近年来，全国因电子门锁故障困人引发的紧急救援呈上升趋势，其中有不少与产品质量问题直接相关。

江苏省淮安市水门桥消防救援站政治指导员 刘欣：智能门锁故障大多有三个原因：一是指纹、密码故障；二是感应卡故障；三是机械类故障。有因老人孩子误操作将门锁反锁无法打开的，也有因电池没有电，或者系统故障导致门锁无法识别信息的。

随着调查的深入，记者发现，近年来电子门锁因故障给消费者带来的困扰远不止于此。

今年2月，一位IP属地显示为四川的消费者发视频反映，自家花费三多千元购买的电子门锁被陌生人直接从门外拉开了。所幸当时家中有人，陌生人被吓退。

据消费者表示，心有余悸之余，他对自家电子门锁的质量产生了怀疑，决定测试一下。

消费者：我戴了（皮）手套，用力一拽门就开了。

为了进一步验证自身的说法，这位消费者又模拟了一遍电子门锁被异常打开的过程。

消费者：有的网友说我可能是门没关好，把锁舌按进去，模仿门已经关好了，反锁也已经弹出来了，但是我拽了几下门把手就直接打开了，没用指纹。

维修人员上门检修后发现，原来是在安装时，锁体内的定向螺丝装反了，导致电子门锁从外面一拽就开。最终，维修人员重新安装好定向螺丝后，这款电子门锁一拽就开的故障才被解除。

电子门锁便利在于无需带钥匙

电子门锁也被称为电子智能锁或电子防盗锁，它是在传统机械门锁的基础上进行改良，通过电子识别的方式来控制门锁开闭的一种新型安防产品。

与传统机械锁相比，电子门锁只需输入密码、录入指纹，或使用其他识别方式便能感应开启，消费者无需带钥匙就能轻松开门回家。因其从根本上解决了出门必须带钥匙的困扰，给使用者带来了便利，近年来，电子门锁越来越受到消费者青睐，销量可观。

据有关行业数据显示，自2020年起，我国电子锁工业总产值已经超过百亿元，年销量约为1600万套。2021年，电商平台上电子门锁销量达458万套，同比增长31.4%。

然而随着电子门锁的持续热销，近年来消费者反映电子门锁质量不可靠的投诉也在持续上升。在一家专业消费投诉平台，记者搜索“智能锁”显示有三千多条投诉记录。

据投诉平台数据显示，截至今年九月底该平台共收到涉及“电子门锁”消费投诉1052条，其中涉及质量问题的投诉596条，占比57%。

记者调查发现，“电子门锁故障困人”和“门锁异常开启防盗性差”是消费者反映最为突出的两大问题。

市场监管总局连续开展国家监督抽查

为了提升这类跨电子和安防领域的新型产品的质量，市场监管总局连续三年开展电子门锁产品质量国家监督抽查。近日，市场监管总局发布了最新的网售电子门锁产品质量国家监督抽查结果。

市场监管总局监督司消费品处处长 李丽慧：网售电子门锁产品质量国家监督抽查，抽查检验14个省（市）102家企业生产的105批次产品，发现不合格项目为防破坏报警功能、安全性要求等项目。

电子门锁不防盗是最突出质量问题

调查中记者注意到，防盗性不过关是这次国抽发现的最为突出的质量问题。

一款标称深圳市大方装饰金属材料有限公司生产、天猫原秘旗舰店销售的智能锁在这次国抽中被检出锁舌质量不合格。

在承担此次国抽任务的国家锁具产品质量检验检测中心，检测工程师告诉记者，锁舌是门锁的核心防盗部件，电子门锁的锁舌不合格，无法满足基本的防盗要求，日常使用时可能容易被不法分子撬开，存在严重安全隐患。

在试验室记者看到，检测工程师按照标准要求，对电子门锁施力，30秒内锁舌回缩量为13毫米，远超国标规定的8mm限值。试验结束后，锁舌的传动部件已经损坏，无法正常伸缩。

记者：这样不合格的门锁对消费者会产生什么样的影响？

国家锁具产品质量检验检测中心实验室主管蒋帅强：因为这个锁舌是锁闭门的主要锁闭点，就是靠这个锁舌来锁闭门的，一旦这个锁舌强度不够的话，不法分子用暴力强行去撬门，这种情况容易被开启。

除了锁舌质量不过关，这次国抽还发现电子门锁防破坏报警功能不合格的问题尤为突出，有15批次产品被检出不合格，他们包括：

• 标称浙江威欧希科技股份有限公司生产、天猫voc旗舰店销售的VOC智能锁；
• 温州睿基智能科技有限公司生产、京东KOOFIZO官方旗舰店销售的库菲卓·智能锁；
• 深圳藤谷科技有限公司生产、苏宁易购藤谷旗舰店销售的TUNGO藤谷智能锁；
• 上海盖迪恩智能科技有限公司生产、拼多多盖迪恩官方旗舰店销售的全自动智能锁等产品。

据检测工程师介绍，防破坏报警功能是电子门锁的一项重要防盗技术。在遭受非法破坏时，传统的机械门锁只能依靠自身的强度来抵御暴力开启；而电子门锁在依靠自身强度的基础上，可以主动发出声光警报，起到吓退不法分子的作用。同时有些电子门锁还能通过网络将门锁异常开启的信息实时发送到消费者的手机上，让消费者产生警觉，及时报警，从而最大限度地避免人身和财产损失。

在试验室记者看到，检测工程师在模拟暴力开启电子门锁时，合格的样品发出了警报，检测工程师的手机上收到了门锁异常开启短信；而不合格的电子门锁无论怎么破坏，都没有发出任何警报，手机上也没有显示门锁异常开启消息。

随后检测工程师将两款样品外壳拆开，给记者介绍了电子门锁的内部结构——防破坏报警模块，当电子门锁遭受暴力开启时，这个模块将会被触发，电子门锁就会发出声光警报；而这款不合格的电子门锁虽然预留了相应的开槽，却并没有安装防破坏报警装置。

工业和信息化部电子第五研究所质量安全检测中心工程师 郑冠雄：不合格产品是没有安装防破坏报警装置，这种情况下如果门锁在遭到破坏时就没有起到相应报警作用。有一些企业为了节约成本，把防破坏报警装置给去掉了，导致了产品不合格。

国家监督抽查：17.1%电子门锁质量不合格

至此，经检测，这次网售电子门锁产品质量国家监督抽查共计检出不合格产品18批次，不合格发现率17.1%。其中防破坏报警功能不合格15批次；安全性要求不合格4批次；锁舌轴向静载荷不合格1批次。调查中记者注意到，防盗性不过关是这次国抽发现的最为突出的质量问题。

工业和信息化部电子第五研究所质量安全检测中心光电技术室主任 刘菊：这次国抽的不合格产品主要是一些小众品牌，这些企业在质量意识、技术水平、生产工艺等方面都比较薄弱，个别企业甚至依靠模仿大品牌的外观来进行生产，为了追求利润选用了一些低廉劣质的原材料，最终生产出来的产品不能满足标准要求。

针对监督抽查发现的不合格产品，市场监管总局已责成各地方监管部门督促电子商务平台立即下架处理，同时依法采取查封、扣押等措施，严禁企业生产销售。

电子门锁整体质量状况不稳定

电子智能门锁区别于传统机械锁, 是具有安全性, 便利性, 先进技术的复合型锁具。但这些不合格电子门锁的表现却恰恰相反，用一句话概括就是“坏人防不住，主人打不开”。那么这些电子门锁为何出现质量问题，有没有办法解决呢？

调查中记者了解到，近年来，在各级市场监管部门监督抽查中，电子门锁整体质量状况仍不稳定。

市场监管总局连续三年电子门锁产品质量国家监督抽查不合格率为11.7%、34.1%、17.1%，不合格率波动较大。

近日，在中国消费品质量安全促进会组织智能门锁测评中，20款样品中有6款被检出不符合相关标准要求，其中，电子门锁抗静电干扰能力不过关等问题突出。

其中一款样品在抗静电干扰试验中指纹和密码识别已失效，无法做出反应。而质量过关的样品试验过后指纹和密码识别都未受影响，门锁能够正常开启。

据检测工程师介绍，进入冬季，我国北方一些地区空气湿度降低，气候变得干燥。日常生活中，人体在与金属制品接触时容易产生静电，释放的瞬间高压最高可达15kV，这样的静电足以对电子门锁造成影响。

抗静电干扰能力差的电子门锁在使用时就可能容易发生故障，无法正常开启，出现困人的问题。

调查中记者了解到，自2020年起，我国已成为全球最大的电子锁生产和销售国，截至目前我国约有3500个终端品牌，1600多家电子门锁企业。电子门锁行业品牌众多，鱼龙混杂，具有研发实力的企业凤毛麟角，相当一部分企业选择简单的来料加工式生产模式，缺乏专业的质量管理人员，不具备基本的检验能力，是导致目前电子门锁产品质量参差不齐的一个重要原因。

调查中记者了解到，目前我国电子门锁产品执行的唯一一个国家标准是GB 21556-2008 《锁具安全通用技术条件》。这个标准作为国内民用锁具行业的基础标准，涵盖了电子锁和机械锁在内所有民用锁具产品，其中就锁具的安全性作出了较严格的技术限定，但针对电子门锁特有的性能，如电子识别、智能化等内容还没有具体的要求。

中国消费品质量安全促进会消费类电器工作委员会 李瑾：我们国家在市场抽检领域普遍采用的是国标GB21556《锁具安全通用技术条件》，行业内认可度比较高的是公安部的行业标准GA374《电子防盗锁》 ，是2019年发布的。但是电子产品技术更新迭代的速度是非常快的，比如说智能门锁这几年在生物识别、远程通信技术等方面都发生了巨大的创新和改进，所以我们希望加强推进国家标准和行业标准制修订的速度。

据了解，目前电子门锁新的国家标准正在制定当中，新标准将针对电子门锁特性，在识别技术、网络安全及产品可靠性等方面提出新的要求。

中国安全技术防范认证中心副主任 刘剑锋：目前为了保证电子锁安全可靠使用，在原有已经颁布的公安行业标准基础上，国家标准委和公安部科信局专门立项制定针对电子锁的国家标准。这个标准是国家强制性标准，专门解决智能门锁在生产使用过程中的一些安全问题，这个标准有望在明年能够颁布实施，通过对产品的质量把关、认证加以实施让用户有效地选择更安全的锁。

电子门锁行业正在快速采用一些前沿技术，让消费者的体验不断升级。但无论技术怎样更迭，安全和便利的完美结合，始终应该是企业坚守的初心。同时相关部门也应该抓紧制定符合新技术要求的新标准，规范和引导电子门锁行业更好地发展，让现代人的智能生活安全、便利、无忧。

3.用户不愿换锁体，后期智能锁使用出现故障，费用谁承担？

网络上有一则关于智能锁售后新闻，用户网上购买的智能锁处于保修期内，但因为安装时未使用商家锁体，所以出现问题时商家只承担一半的维修费用，另一半由消费者支付。一般来说，智能锁锁体与其他部件是整装出售，因此用户坚持使用老锁体的原因无法得知。

目前，智能锁品牌不断完善售后服务，保障消费者权益，因此以上事件不能完全代表线上真实情况。

智能锁销售渠道众多，线下销售是重要组成部分。那么，在线下购买智能锁的用户，在安装时一般更不更换锁体？如果因为没更换锁体出现问题，又是如何处理的？带着这些问题，研究组咨询了一些线下安装师傅、经销商，听听他们怎么说。

根据调研，不论是安装师傅还是经销商，在安装和销售过程中，几乎没有遇到用户不愿意更换锁体的事情发生。究其原因，主要有以下几点：

❶ 适配性原因

以半自动智能锁为例，大都使用双活双快锁体，而老式的机械锁，多使用单活机械锁体，因此需要更换。如果遇到电子锁体的智能锁，那就一定要更换。

❷ 锁体自身原因

除了适配性之外，老锁体自身的原因，也促使用户愿意更换成新锁体。虽然有许多传统机械锁锁体非常稳定，但是在漫长的使用过程中，锁体本身就会产生损耗，导致寿命降低。另外，有的小区配套门锁，质量残次不齐，为了后期更好的使用，都需要更换锁体。

随着智能锁的发展，也带动了锁体技术的不断进步。目前行业内智能锁的锁体，不仅在材质方面更优质，在结构上也有了优化，拥有更好的性能，能够与智能锁完美适配，因此，安装智能锁时更换新锁体是最好的选择。

虽然大多数用户在安装的时候，经过安装人员解释，都会选择更换锁体，但也有极个别情况，最终没有更换。主要原因有两点，第一：如果有的智能锁安装时，需要对门进行大改动，会有部分用户不愿意更换。第二：不更换锁体大多可以节省锁体钱，在锁体通用情况下，也有极个别用户选择不更换锁体。

那么，如果客户因为没有更换锁体，导致产品在保修期内就出现问题，线下经销商一般是怎么处理的？根据调研，经销商一致认为应该免费更换，有部分人也道出了背后的深意——做口碑。

因为线上和线下销售渠道特性不一样，在售后方面也遵循不同的原则。通过线下渠道销售智能锁的经销商，大多做本地区域性市场，因此口碑的传播极为重要。对于线下的服务，一位经销商的总结很贴切：“毕竟客户也不想让锁出问题，也不是人为的。做好服务，客户是看的到的。”

对于不在保修期的产品，许多经销商表示，还会负责处理售后问题，产品方面，一般只收配件费用。

锁体只是智能锁组成部件之一，但因小见大，不论是锁体，还是其他问题，都应该秉承让客户满意的宗旨去做。做智能锁服务，不仅是及时解决产品问题，而是让用户感受到经销商的专业和真诚，才能细水长流，不断做大做强。

（本文来源智能门锁研究Pro)

4.智能锁失灵 一家五口“流落街头”

7月11日，市民邸先生遭遇“出来时好好的回不去了”的尴尬，他家的智能锁突然发生故障。因为厂家售后迟迟未能给出圆满的解决方案，邸先生一家五口有家不能回，只能“流落街头”……记者联系了“王力”品牌客服，工作人员表示他们可以强行开锁，然后为邸先生家更换新锁，“损失由我们承担。”邸先生对这一解决方案表示认可。

智能锁失灵有家不能回

邸先生家住金普新区新东方公寓，7月11日17时左右，他像往常一样下班回家，伸手开门时却突然发现智能锁发生了故障，“指纹和密码都能够识别，语音提示门已打开，但是门锁却始终无法解锁，进不了家门。”

邸先生家的这款智能锁是他去年在位于黄海西路的一家专卖店购买的，品牌名为“王力”，“门和锁是一体的，当时花了几千元。”邸先生说，这款门锁有四种开锁方式，分别是指纹、密码、钥匙和门禁卡。“用这种锁的主要目的就是图省事，出门可以不用带钥匙。”邸先生说，使用这款智能锁的几个月时间里，确实带来方便。

当晚智能锁突然发生故障，邸先生急得够呛，“鼓捣半天门锁就是打不开，我们一家五口包括两个孩子都进不了屋，真是闹心死了。”

售后要求提供钥匙

邸先生联系了当初买锁的专卖店，“专卖店安排一名维修师傅过来了，对方尝试各种办法也不能打开门锁，后来说没有钥匙他们也没有办法，让我自己想法把门打开，他们再提供售后。专卖店还给出了另外一个解决方案，那就是在门上开一个猫眼，然后把门打开，我没有同意。”

邸先生表示，不巧的是前段时间车卖了，所以备用钥匙放在家里。
当晚，邸先生还找了一名开锁师傅，但对于邸先生家的智能锁，开锁师傅无法技术开锁，“对方可以强行破拆，但专卖店表示损失需要由我承担，这我肯定不能同意。”

一家五口“流落街头”

当天晚上折腾到11时许，门锁还是打不开，“两个孩子困得眼睛都睁不开了，没办法，只能在朋友家借宿一晚。”邸先生说，第二天一早他又联系了专卖店，“对方的态度还是一样，没有钥匙他们没有办法，我自己想办法把门打开他们再提供售后。”

邸先生自己也想了一个解决方案，那就是雇一名高空作业的工人，从楼外高空垂降进到他家，然后把门打开。“专卖店的意思是雇人费用由我承担，这也太不合理了！”

邸先生无奈联系了“王力”品牌的客服，“客服人员说是给我协调解决，但几个小时了，一直没有明确的消息。”邸先生说，因为没带身份证，他不能到酒店开房，一家五口只能“流落街头”，“在公园坐了几个小时，时不时还下一阵雨，真的遭罪！”

售后同意免费换锁

7月12日中午，记者拨打了“王力”品牌的客服电话，工作人员表示，经过协调，他们决定强行破开邸先生家的门锁，然后重新给他家更换新锁，“损失由我们承担。”

记者又联系了专卖店相关负责人，对方表示，此事经公司同意，他们决定强行开锁，然后为邸先生更换新锁，“师傅正在现场开锁。”

对于上述解决方案，邸先生表示认可。下午3时30分许，邸先生告诉记者，维修师傅终于把他家门锁打开了，目前师傅正在安装新锁。“真是不容易，折腾小一天终于可以回家了，感谢半岛晨报帮我协调解决此事。”

半岛晨报、39度视频记者佟亮 实习生郭姝君