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以“凝聚你我力量”为主题的2020年“3·15国际消费者权益日”到来之际，乌兰察布市市场监管局、市消协梳理了2019年度消费维权领域案件，现择典型案例面向社会公布，旨在凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，自觉遵守《消费者权益保护法》，努力为消费者提供满意服务。同时，提高消费者维权意识，共同营造和谐美好的消费经营环境。 十大消费维权典型案例 1.买房遭遇骗子中介【案情简介】 消费者高女士于2019年6月19日，通过21世纪不动产中介公司（水语山城店）签订购房合同，大约7到10天后，消费者和房东发现这个交易是无法完成的，之后多次提出解约，但是中介一直编造各种理由不予解约。高女士于7月17日前往售楼处发现上当受骗，同时向中介公司提出解约并退还中介费，中介提出通过各种违规手段进行买房交易，消费者断然拒绝，之后中介表示一分钱都不予退还。 【处理过程及结果】 接到投诉后，市消费者协会高度重视并立即前往实地调查核实。市消费者协会工作人员经过多次调解，最终使双方达成一致，中介公司将所收定金和中介费34300元全部退还给消费者。消费者对处理结果满意。 【案例评析】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条对消费者知情权做出了规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案例中经营者侵犯了消费者的知情权。且经营者与消费者签订的合同中具体内容也未做详细说明，误导消费者。经营者应完善合同内容，对于合同的内容有义务进行全面告知，避免信息不对称造成很多不必要的麻烦。 2.超限量使用食品添加剂【案情简介】 2019年9月3日，乌兰察布市市场监督管理局执法稽查局接到内蒙古自治区市场监督管理局下发的检验报告NO:191904660，检验报告显示集宁区某超市销售的粉条经抽样检验不合格：铝残留量超标（标准为≦200mg，实测值为371mg）。执法人员立即前往集宁区某超市调查了解情况，现场检查该超市有效资质后，对该超市经营的不合格粉条情况进行了调查取证，发现该批粉条的生产单位是集宁一家小作坊加工坊。 【处理过程及结果】 乌兰察布市市场监督管理局执法稽查局执法人员于2019年9月4日对生产不合格粉条加工坊送达了检验报告，该粉条加工坊接到报告后当场确认签字。经查，该加工坊每天生产约300袋左右的粉条，每袋约350g，分别销往到小型饭店和超市等，经营者分别提供了有效购进票据和相关资质证明。2019年9月5日责令该小作坊及时启动召回措施，并进行如下处罚：没收违法所得112.00元（壹佰壹拾贰圆）整；罚款人民币10000.00元（壹万圆）整。 【案例评析】 铝主要是在制作粉条过程中添加明矾而引入的，明矾（硫酸铝钾）是一种食品添加剂，制作粉条加入明矾后粉条更光亮、口感更好，更筋道。根据《国家卫生计生委关于批次β-半乳糖苷酶为食品添加剂新品种等的公告（2015年第1号）》规定，粉条中铝残留量（干样品，以Al计）不得超过200ml/mg，含铝食品长期大量摄入可发生铝中毒问题，造成骨软化或肝肾损伤，并且较难排出体外。该粉条加工坊生产不符合食品安全国家标准食品的行为违反了《内蒙古自治区食品生产加工小作坊和食品摊贩管理条例》第十七条第一款第（七）项：“严禁食品小作坊有下列行为：（七）违反国家食品安全标准规定使用或者滥用食品添加剂生产加工食品。” 3.药店不具有药品生产、经营资格【案情简介】 2019年3月5日，化德县食品药品监督管理局执法人员对内蒙古国益堂医药连锁有限公司化德县福寿堂店日常检查时发现，场所办公室桌抽屉内有47个品种、76盒药品未能提供供货方资证及真实有效的购进票据。 【处理过程及结果】 2019年3月14日，工作人员对质量负责人孙永威进行询问调查得知：47个品种的药品是2018年11月份从集宁华佗、新特新、国大零售药店、商都县惠丰堂、华佗零售药店、呼市惠丰堂零售药店购进的，药品费用共计2100元人民币。截止日常查检前，未售出过47个品种中的任何一种药品。该县最终对该药店处以罚款8400元人民币，没收违法购进的药品47个品种76盒。 【案例评析】 当事人从不具有药品生产、经营资格的企业购进药品行为，违反了《中华人民共和国药品管理法》三十四条，“药品生产企业、药品经营企业、医疗机构必须从具有药品生产、经营资格的企业购进药品；但是，购进没有实施批准文号管理的中药材除外。”化德县依据相关法律法规，给予了处罚。 4.某公立医院在医疗服务中乱收费【案情简介】 2019年7月31日至8月5日，市市场监管局在医疗服务专项检查中发现，乌兰察布市某公立医院在2018年1月1日至2019年6月30日期间，向患者收取心功能康复评定项目收费28260元、肺功能康复评定收费27990元、综合能力评估30960元，三个项目共计87210元。据调查，该院没有按照《内蒙古自治区医疗服务项目价格（试行）2012》中有关项目规定的内容进行服务，属于不按照规定提供服务而收取费用的违法行为。 【处理过程及结果】 上述行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条规定“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施”。按照相关法律规定，检查组建议对该公立医院作出如下处理：责令整改；没收全部违法所得87210元；对该医院处以违法所得1.5倍罚款，共计130815元。 【案例评析】 本案中，乌兰察布市某公立医院对住院患者收取“心功能康复评定”项目费用90元/次，“肺功能康复评定”项目费用90元/次，“综合能力评估”项目费用90元/次。但是检查组在对该医院的检查中发现，该医院并未按照《内蒙古自治区医疗服务项目价格（试行）2012》中规定项目内涵中的要求提供服务。 5.未与入网餐饮服务提供者签订食品安全协议【案情简介】 2019年9月19日，丰镇市市场监督管理局新城区监管二所执法人员对辖区内蒙古宇洋科技信服务有限公司（丰镇市美团外卖）进行专项检查发现：该公司《营业执照》地址与现场实际地址不符；入网商户档案建立不完善；该网络餐饮服务第三方平台提供者未与入网餐饮服务提供者签订食品安全协议。工作人员现场对于发现的3项违法行为下达了《责令改正通知书》，责令限期整改。 【处理过程及结果】 2019年9月27日，执法人员对其整改内容进行复查，发现该公司入网商户档案建立146户，其中20户入网餐饮服务提供者仍未签订食品安全协议。通过调查询问，查明当事人由于前段时间忙于变更营业执照地址，剩余的那20户未及时签订食品安全协议。同一天，丰镇市新城区市场监督管理二所合议人员就该公司涉嫌未与入网餐饮服务提供者签订食品安全协议案进行了合议。经合议决定，对该公司作出行政处罚告知：罚款人民币伍仟元整（￥5000元），并经分管领导批准后下达了《行政处罚告知书》。 【案例评析】 本案中，该企业的行为违反了《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第八条之规定，依据《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第三十一条第二款之规定给予行政处罚，但又考虑到该违法行为未造成危害后果，可以本着以教育为原则，按最低限下达处罚告知。2019年10月14日，丰镇市市场监督管理局下达了《行政处罚决定书》。 6.某加油站销售不合格柴油【案情简介】 2019年9月15日，丰镇市市场监督管理局接乌兰察布市市场监督管理局于2019年7月24日对丰镇市宝通加油站销售的车用柴油的抽检检验报告，检验结果显示样品所检项目中硫含量不符合GB19147-2016《车用柴油》技术指标要求，判定为不合格。2019年9月26日，丰镇市市场监督管理局综合市场监管所执法人员依据此前抽检检验报告，前去宝通加油站现场检查、询问，经当事人供述，不合格柴油于2019年6月29日以4.3元每公升购进了3吨。现以每公升4.6元全部售出。【处理过程及结果】 丰镇市市场监督管理局综合市场监管所合议人员就丰镇市宝通加油站涉嫌销售不合格柴油案进行合议，并作出行政处罚告知：没收违法所得叁仟元整（￥3000元）；罚款人民币柒仟元整（￥7000元）。 【案例评析】 合议人员一致认为该加油站销售不合格柴油违反了《中华人民共和国产品质量法》第十二条之规定，依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条之规定拟对丰镇市宝通加油站的违法行为送达《行政处罚告知书》，当事人主动提出放弃陈述申辩并在送达回证文书上签了字。 7.长粒香米缺斤少两【案情简介】 2019年8月29日，乌兰察布市市场监督管理局执法稽查局在集宁区某粮油批发部检查，发现其经营的小河湾长粒香米净含量不足。此大米生产厂家是黑龙江省泰来县佳莨米业有限公司，执法人员对上述长粒香米进行现场称量，外包装显示净含量“10kg/袋”，实际称量均缺少“0.5kg/袋”。 【处理过程及结果】 2019年9月9日，乌兰察布市市场监督管理局执法稽查局委托乌兰察布市产品质量计量检测所对该批小河湾长粒香米进行了抽样检验，结果显示：该批小河湾长粒香米净含量不合格。经进一步追根溯源，发现该批发部经营的小河湾长粒香米是从乌兰察布市集宁区蒙鑫佳旺粮油经营部购进，共购进100袋，货值5000元。最终对乌兰察布市集宁区宏泰粮油批发部进行了罚款10000.00元整（壹万圆）的行政处罚。 【案例评析】 现在消费者大多喜欢购买袋装大米，认为成袋预包装大米比较干净卫生，很少注意成袋买回家的大米存在缺斤少两的现象。该批发部经销净含量不足的大米的行为，违反了《定量包装商品计量监督管理办法》第九条“批量定量包装商品的平均实际含量应当大于或者等于其标注净含量”。 8.更换机油导致发动机拉缸【案情简介】 2019年2月28日，消费者张先生向丰镇市消费者协会投诉，称其于2019年12月5日在电厂路某换油维修中心给自己爱车福特福睿斯更换机油和变速箱油，共计消费1400元整。更换完机油后，2020年2月20日车辆大约跑了2公里左右后，发动机出现了拉缸。事后，消费者张先生多次与修理厂协商赔偿发动机修理费用，双方协商无果。2020年2月28日，张先生来消协寻求帮助。 【处理过程及结果】 受理投诉后，丰镇市消协对某换油维修中心负责人及对当时更换机油现场进行调查了解。经现场调查取证，张先生所说属实，因维修中心工作疏忽所致。该事件已为消费者造成损失，维修中心该当承担首要责任。经调解，油维修中心补偿消费者张先生3000元车辆维修费，张先生对处理结果满意。 【案例评析】 根据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。” 9.化肥无法机器播撒，厂家不予退货退款【案情简介】 2019年4月份，消费者安贵雄在乌兰察布市一家大酒店二楼举行的农资展销会上，购买了2吨40袋化肥，价值4000元，买回后发现只能人工点播不能机器播撒，遂与河北厂家联系要求退货。厂家答复，该厂的化肥是正规产品，不存在质量问题，不予退货。2019年6月2日，安贵雄便到集宁区消费者协会投诉。 【处理过程及结果】 接到投诉后，消协工作人员了解到，展销会早已结束，消费者只提供了一张厂家的名片，于是消协工作人员拨通了厂家的电话，厂家还是表示，该厂的化肥是正规产品，不存在质量问题，不予退货。最终，经过消协工作人员的调解，厂家同意补偿消费者安贵雄1200元。 【案例评析】 《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利。”经营者在销售该化肥产品时，没有告知机器不能播而只能人工播，侵犯了消费者的知情权。因此经营者负有一定的责任，给予适当的补偿比较合理，双方都能接受。 10.商家电器只修不换【案情简介】 2019年1月26日，消费者孔女士在国美电器花一万两千元买的某品牌冰箱，12月27号送货到家。由于是新装修好的房子，暂时没有入住，所以冰箱一直没有运行。2019年5月5号搬到新家入住后，发现冰箱双开门黑色的条坏了3寸左右，当时就给售货员打电话，售货员让消费者孔女士给某品牌售后打电话，第二天，售后服务员联系了消费者孔女士，售后说冰箱只能维修，不能退换，消费者孔女士没有接受这样的解决方案，于是消费者孔女士又联系某品牌总部，晚上还是售后服务员给消费者孔女士打电话，说冰箱只能维修并延长一年的保修期，消费者孔女士还是没有接受，然后向集宁区消费者协会8231315打电话投诉，要求换货。 【处理过程及结果】 集宁区消费者协会接到投诉后，经与售后及厂家多次沟通，最终厂家和售后同意更换同款电冰箱，并将新冰箱送至消费者孔女士家中，一件消费纠纷圆满解决。 【案例评析】 消费者权益保护法第23条明确规定，经营者提供的电冰箱等耐用商品，消费者接受商品起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。由于消费者购买的冰箱在六个月之内，消费者无需举证，因此经营者同意更换一台新冰箱。消费者协会警示：消费者购买电冰箱等耐用商品后，一定要保存好电冰箱的发票、产品说明书，发票可确定经营者是谁，可以确定购买了多长时间，出现问题及时和经营者沟通，沟通不成，及时与相关维权部门联系，以便维护自己的合法权益。 六大消费提示 1.物业公司未按规定价格收费【案情简介】 2019年8月10日，消费者张先生向兴和县消费者协会投诉，称2017年至2018年，航天小区物业公司为县供暖公司代收供暖费，物业公司向业主收取6.48元/平方米，而政府规定的供暖费价格是4.8元/平方米，物业公司每平方米多收取1.68元，两年平均每户多收3000多元。业主多次与物业公司协商退款无果，无奈张先生等消费者向县消协申请维权。 【处理过程及结果】 受理投诉后，兴和县消协工作人员调查了解到张先生所投诉的问题牵涉到27户业主，涉案金额6.2336万元，随后县消协工作人员告知物业公司存在的问题及相关法律规定，经过调解，物业公司愿意向消费者退出多收取的取暖费6.2336万元，并此后按照政府指导价4.8元/平方米收取供暖费。业主表示同意处理结果。 【消费提示】 此案例中，消费者张先生等业主在缴费中没有详细了解当地政府规定的供暖价格，盲目向物业公司连续两年多交供暖费。其次是物业公司没有按照政府指导价收取供暖费，违反了《中华人民共和国价格法》。 消协建议，广大消费者在消费时一定要了解法律相关规定、保存好消费凭证，避免消费投诉无依据。 2.拖拉机出故障，售后服务不满意【案情简介】 2019年4月8日，兴和县消协接到消费者袁先生投诉，称其于2017年4月24日在某农机经销有限公司消费11万元购买了一辆DF1204拖拉机，2018年3月发现拖拉机高温熄火不能正常运作，于是找售后服务维修，花费8000元换了四配套。但是，维修后马达等还是不能正常运作，和之前的故障一样，遂又找到售后维修人员，被告知是发动机缸体破裂，花1万元才能修好。双方多次协商无果，袁先生无奈之下向消协寻求帮助。 【处理过程及结果】 受理投诉后，消协工作人员经过调查核实，了解到该公司售后服务站的维修人员无技术职称、从业人员资格证，无法判断排除故障。其次厂家生产的拖拉机也存在质量问题，消协工作人员联系到厂家，说明情况并告知其相关法律规定。经调解，售后愿意为消费者免费更换缸体、四配套、油管、线路等零配件。县消协将此结果告知袁先生，袁先生接受并表示满意。 【消费提示】 《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买，使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”本案中，消费者有权了解售后服务，经营者不能以超出他们的检测范围为由不承担任何责任。在此提醒广大消费者：在购买机动车接受服务时应该注意选择登记注册的合法专业市场，有资质的售后服务站、售后服务中心以及厂家指定的售后服务。要签订正规合同、车辆状况、服务承诺、费用负担、售后保障范围以及双方解决争议的方式，避免出现问题时无依据。 3.三轮车着火，谁承担责任？【案情简介】 2019年10月22日，消费者秦先生在某三轮车经销门市部消费10300元购买了一辆永雁牌机动车三轮车。次日，秦先生的三轮车在行驶途中着火，造成经济损失13300元。秦先生找商家要求退款并赔偿经济损失，商家不接受退款，认为是人为因素造成，只能给维修，双方僵持不下，秦先生只好求助于消协。 【处理过程及结果】 接到投诉后，消协发现，此汽油三轮车是由电动三轮车改装，产品质量和性能状态不相符，与产品质量有直接关系，消协工作人员告知商家相关法律规定。经调解消费者秦先生得到全额退款。 【消费提示】 《消费者权益保护法》第二十三条第一款：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限等。”第二款：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”