优化政务 利企便民 绘新蓝图 为民启新程

政务服务窗口作为党和政府与群众沟通的桥梁，是优化政务服务、提升行政效能的重要环节，是衡量人民至上理念的镜子，反映营商环境的试金石，是社会治理的末梢神经。

以往的办事难、办事慢、办事繁，曾是企业和群众反映强烈的痛点。自党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央领导下，各地着力推动政府职能转变，创新监管模式，增强政府公信力和执行力，打造人民满意的服务型政府，以“高效办成一件事”为改革导向，持续优化政务服务、提升行政效能，最大程度利企便民，激发经济社会发展活力。

“坚持以人民为中心，尊重人民的主体地位和首创精神，人民有所呼，改革有所应，做到改革为了人民、改革依靠人民、改革成果由人民共享。”这是深化改革必须遵循的原则之一。一个个政务服务窗口的变化，生动诠释了改革为民的实践，是新思想引领新时代改革开放的鲜活注解。

满足人民日益增长的美好生活需要，打造践行人民至上的窗口政务服务，它既是人民至上的镜子，直观反映人民群众的获得感，也是干部作风的考验和改革成色的检验。党的十八大以来，习近平总书记在地方考察时多次走访政务服务中心，了解民情、倾听民声。对于优化政务服务，总书记多次指明方向、明确重点。

为什么改——“随着市场经济发展和社会治理改善，政府对老百姓的服务还要不断加强”；怎么改——“从服务内容、办事流程、跟踪反馈、结果评价等方面不断改进，使服务更加精细、规范、高效”；标准是什么——“要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平”。

新思想指导新实践、引领新变革。办理退休手续需要跑多少趟？在上海，答案是“不跑一趟”。不久前，上海的何女士电话咨询退休手续如何办理，被告知“单位已在线提交您的退休申请，请耐心等候，养老金下个月会按时发放”。“太方便了！多年前，我姐姐退休的时候，跑了几个部门，交了一堆材料。”何女士表示。上海市人社局会同多个部门围绕“退休一件事”，将过去需要分开办理的“养老金申领”“医保待遇”“住房公积金提取”等事项整合联办。企业和群众只需登录“一网通办”平台，即可一体化申报。“一网通办”平台负责将办件信息分别推送至各职能部门并联办理，再统一汇总反馈办理结果，供企业和群众查询。由“多部门、多窗口、多次跑”变为“一部门、一窗口、零次跑”，这是上海市政务服务集成改革、“高效办成一件事”的缩影。

党的十八大以来，政务服务领域改革不断迭代升级，“最多跑一次”“只进一扇门”“不见面审批”等模式相继出现。目前，“高效办成一件事”改革正在深入推进，提升政务服务质量，持续增强人民群众的获得感。

政务服务窗口肩负着反映社情民意的职责。群众的许多急难愁盼问题可以通过政务服务窗口反映和解决。进入福建省福州市政务服务中心办事大厅，“办不成事”受理服务窗口格外醒目。群众将办不成的事反映到窗口，窗口会协调相关部门联合研究解决该问题，并通过举一反三，推动办成同类事务。

福州市行政服务中心相关负责人表示，政务服务窗口践行以人民为中心理念，从解决个别问题到解决一类问题，满足人民对美好生活的向往，高效便捷地完成各项事宜。

在打造高质量发展中，政务服务窗口成为体现新时代市场化、法治化、国际化营商环境的窗口。习近平总书记指出，完善跨区域、跨部门、跨层级数据共享和流程互联互通，深化政务服务合作，优化营商环境。

政务服务窗口是营商环境的重要指标，直接影响市场主体的发展信心。江苏省常州市新北区技来知职业技能培训学校有限公司负责人周辉表示，优化营商环境离不开改革引领和数字赋能。

自2015年起，全国推行“三证合一、一照一码”改革，2017年实施“多证合一”改革，企业开办时间大幅缩短。各地简化审批流程，提高办事效率。

数字政府建设推进，数字技术广泛应用于政府管理和服务，提升政府数字化、智能化水平。广东、浙江等地整合项目，减少重复提交材料，实现“一件事、一个窗口、一次办成”。

各地通过“一枚印章管审批”、“杜绝奇葩证明”、“容缺事项承诺办”、“异地事项跨域办”等措施，降低制度性交易成本，激发市场活力。

政务服务窗口是展示新时代营商环境的窗口。习近平总书记指出，我们要提高政务服务信息化、智能化、精准化、便利化水平。

政务服务窗口是社会治理的神经末梢，影响改革举措的实施和国家治理体系的现代化。各地区各部门不断强化互联网思维，提升应变能力，拓展政务服务领域，减轻基层负担，提升基层治理效能。

政务服务窗口正从有形窗口转变为有形窗口和无形窗口并存，从固定窗口转变为固定窗口和移动窗口并重。

推动企群众诉求“一线响应”，发挥好“总客服”作用

“您好，北京12345，有什么可以帮您？”“前阵子，楼上正在装修，我家房顶漏水了，希望你们派人帮忙解决。”在北京市民热线服务中心的话务大厅里，700多个工位座无虚席，键盘敲击声不绝于耳。

近年来，北京市贯彻落实接诉即办工作，用一根热线“绣花针”，将民生“万根线”贯穿起来，撬动了超大城市治理的深刻变革。“为民办实事，既是我们的职责所在，也是我们价值的体现。我们是一群辛劳且幸福的办事员。”北京市大兴区亦庄镇接诉即办主任王春雷说。

从群众找窗口到窗口找群众，群众的诉求在哪里，窗口的服务就延伸到哪里——去年冬季，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园，迎接了4万多名游客，大滑梯等热门项目一时无法承载。游客在严寒中排起了长队，降低了旅游体验。在看到游客在网上“吐槽”后，哈尔滨市相关部门立即进行研判，迅速成立专班，与游客耐心沟通，全力保障服务，诚挚的付出得到了游客的赞扬。

一条热线、一条网线，在新形势下，互联网深刻地改变着社会治理方式，高效办事，政务服务窗口成为提升治理效能的窗口。为民服务永无止境，深化改革永无止境。“群众关心什么、期盼什么，改革就抓住什么、推进什么，通过改革满足人民群众的需求，让他们有更多的获得感。”以同志为核心的党中央始终坚持以人民为本，不断推动改革顺应民意、满足民需，坚定践行“把人民对美好生活的向往作为我们的奋斗目标”的庄严承诺。