山姆全球购”频遭投诉 监管何在？

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羊城晚报讯 （记者 吴珊） 山姆“全球购”遭遇纠纷去哪投诉？老旧电梯问题多，是否有报废年限？7月2日，广东省市场监督管理局上线民声热线栏目，逐一解答相关问题。

要求退货却屡次碰壁

今年2月，深圳市民李先生通过山姆APP上的“全球购”渠道购买了3瓶价值1500多元的化妆品，刚拿到手就发现商品有问题。打开快递箱，他发现包装盒里的化妆品已经开始漏液。当时，他就向山姆客服反映了问题并要求对方上门取货并退货，但山姆没有同意。李先生向深圳市消委会进行投诉。经消委会调解，山姆只同意赔偿李先生400元的会员券，拒绝了上门取件及退货退款的诉求。

调解失败后，深圳市消委会建议李先生通过行政、司法等途径维护权益。于是，李先生又将问题反映到山姆中国总部所在地的深圳市市场监督管理局福田分局香蜜湖监管所，得到的回复是“不予受理”。理由是，山姆全球购的境内代理人所在地在上海，该单位建议李先生向上海市市场监管局投诉。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，消费者有两种渠道投诉举报，一是向销售商所在地的市场监督管理部门投诉，二是向平台经营者所在地的市场监督管理部门投诉。李先生说，前前后后大致投诉了10次，深圳市场监管部门都以供货门店和主体不在深圳为由拒绝受理。随后，他又将问题反映到上海市市场监管局。得到的回复仍然是“不予受理”。

“不要让消费者再继续（遭遇）投诉难、维权难、举报难。买东西的时候，钱痛痛快快地就花出去了。怎么遇到事的时候想维权就这么难呢？”李先生质疑监管部门在“踢皮球”。

深圳市市场监督局相关负责人解释说，不能把此事简单地理解为“踢皮球”。跨境电商交易中涉及境外的供应商、进口商、仓储方、代理商、平台经营者等多个主体，这些主体往往处于不同城市，给监管带来了一定难度。今年以来，跨境电商投诉有较大幅度增长，深圳市场监管部门认真研究并推进落实“首接责任制”：“今后，消费者提出的山姆全球购的投诉，只要是我局首先接到的，将实现接诉即办。”

该负责人还表示，深圳市场监管部门近期已约谈包括沃尔玛（中国）在内的多家品牌企业。针对山姆全球购，一是要求该公司全面自查整改全球购商品的采购、运输、销售等各环节存在的问题，严格做好产品质量的把关；二是要求各山姆门店针对消费者发起的针对全球购的投诉，要快速协同处置、提高效率；三是建议山姆加大对客服团队的培训，提高售后服务水平。特别是针对消费者高频投诉的问题，山姆要及时纠错整改。

关心电梯更新报废年限

老旧电梯更新，牵动百姓的心。有业主表示：“小区的电梯已经使用了20年，故障率比较高，总感觉不太安全。

据了解，广东省现存十几万台服役超过15年的电梯，引发了公众对电梯报废年限的关注。

广东省市场监管局总工程师林淑英解释说，国家安全标准并未明确规定电梯的报废年限。只要电梯每年定期检验合格，就可以继续使用。

这并不代表电梯永远不会报废。《中华人民共和国特种设备安全法》规定，存在严重安全隐患且无法修复或达到报废技术条件的电梯，应当报废。

为了推动老旧电梯的更新改造，保障乘客安全，广东率先出台了地方性法规。林淑英表示，根据《广东省电梯使用安全条例》，如果电梯故障频繁，使用管理人应委托电梯制造单位或有资质的专业机构进行评估。若评估结果显示重要部件或整梯没有维修价值，则应进行维修、改造或更新。

具体来说，以下四种情况需要进行评估：一是电梯重要部件的使用年限即将到期；二是电梯发生伤人事故；三是电梯遭受火灾、水灾、地震等灾害；四是电梯故障率高。如果评估结果无法满足安全使用要求，则应进行更换。

林淑英强调，广东鼓励更新老旧电梯，呼吁大家将资金投入到安全保障上。