空调24小时人工客服-电子化售后服务平台

在问及消费者对空调售后的需求时，有63.49%的消费者希望空调企业可以有电子化售后服务平台管理，有31.84%的消费者希望产品扫码可以直接报修/申请退换货，另有31.11%的消费者希望缩短预约维修后的等待时间。

在了解到消费者对空调售后服务的意见，售后服务中心对售后服务系统做出了优化。

提升空调售后服务水平的建议

为促进售后服务健康有序发展，引导行业增强自律，公司针对本次调查发现的问题，加强自查自纠，切实履行企业主体责任，进一步提升家用空调售后服务质量，以优化服务助推企业高质量发展。


AI赋能，提高智能问答准确性

在报修咨询阶段，由于机器人智能答复的准确率较低，导致消费者不得不选择人工客服，进而导致人工客服忙线。建议各空调企业在推广AI智能机器人的同时，应不断优化、提高机器人回复的准确性，从而缓解人工客服的压力，保障售后报修咨询渠道顺畅。

科技助力，完善电子化售后服务平台

虽然大部分的空调企业都借助微信公众号打造了电子化售后服务平台，但仍存在注册难、流程复杂等问题。建议各空调企业进一步完善电子化售后服务平台，将售后服务平台链接以二维码形式张贴在空调机身，简化售后咨询、报修的注册环节和信息填写，避免过度收集消费者个人信息。

规范标准，明确空调售后服务收费标准

一方面，建议行政主管部门指导空调行业制定空调售后服务各阶段的收费标准，提升空调售后服务价格透明度。另一方面，细化售后服务收费标准，根据不同系列空调的特殊情况，明确各系列空调各售后服务项目的收费标准，并在空调销售阶段就予以告知和公示。

增强沟通，建立空调售后服务回访制度

建议空调企业制定产品售后回访制度，对不同的客户进行电话回访，对报修咨询服务、售后维修服务和退换货服务等进行随机抽查，加强企业与消费者之间的沟通交流，有利于企业第一时间了解消费者对售后服务的评价和需求，并及时跟进整改，进一步提升售后服务水平，提高消费者满意度。