超人智能锁总部维修服务中心-售后服务准则

发布时间：2023-07-07 16:12:56 热度：201

本公约是对全体智能门锁售后服务工程师的服务态度、敬业精神、职业素质最基本要求。履行公约是全体工程师的最低标准，也是最高标准。
 
八八公约

客户至上、以礼相待
服务规范、形象得体
开箱验收、安装确认
开孔作业、精准到位
天钩地钩、该拆则拆
方棒长短、弹簧别忘
面板锁体、固定牢靠
安装验收、售后为重
 
以下为具体细则：

一、服务原则

以客户需求为核心，提供高质量售后服务。客户至上，信誉第一。
 
二、服务形象规范

1、仪表规范

（1）统一身穿工装，要求工装无破损、无污迹、无明显的皱褶、无异味；

（2）穿夏装上门服务时，第二颗纽扣必须扣上，不得敞领口、卷袖口；穿秋冬装上门服务时，纽扣要扣好；

（3）戴白色手套，鞋面要保持干净，手套保持洁净。

2、仪容规范

（1）发式定期修剪，保持发型整齐清洁，无头屑；不烫染过于鲜艳的头发；短发，前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领；

（2）保持面部清洁，忌留胡须，每日须刮须；避免眼睛布满血丝，如需戴眼镜，应保持镜片清洁，无特殊情况不戴有色镜片；

（3）保持口腔清洁，不留异味；耳部需每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；

（4）保持手部的清洁，养成勤洗手的习惯；定期修剪指甲，不留长指甲；不可涂指甲油；

（5）保持个人卫生，身体无异味；最好不要喷香水，禁止喷味道浓烈的香水；

3、表情规范

（1）自然：亲切自然不僵硬，热情开朗不过分；

（2）自信：由内而外的专业体现，但不过于强势；

（3）专业：微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。
 
三、服务用语规范

1、服务敬语

（1）使用标准普通话拨打、接听电话，使用“请、您好、谢谢、不客气、对不起、很抱歉、麻烦您了、不好意思……”作为礼貌语；

（2）语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、吐字清晰、语速适中；

2、服务禁语

（1）严谨跟用户发生语言冲突
（2）严谨诋毁、评论用户所购买产品

3、服务话术

（1）电话预约

您好，我是xx品牌智能门锁售后服务工程师，您购买的指纹锁由我负责为您安装，请问您打算什么时间安装呢？

（2）上门服务

按照约定的时间准时上门，如因客观问题无法上门，需提前和用户联系并告知原因，并确定新的上门时间。
 
四、开箱验收规范

1、工单信息核对

安装服务人员要将用户的购机发票同货物、附件和安装作业单进行核对。

2、包装检查

（1）查看包装、标签是完整；

（2）查看标注的型号是否与订单一致；

3、开箱检查

（1）查看标注的型号与电池盒内的标签内容一致。

（2）主产品是否齐全，查看前后面板是否有划痕，运输过程是否有损伤。

（3）配件包按产品说明书一一核对。

（4）配件参数与用户提交信息(订单备注）是否一致。

（5）门把手朝向跟门开向是否一致，不一致需要现场调试。

（6）锁体开向跟门开向是否一致，不一致需要现场调试。

4、通电测试

指示灯是否亮起、锁体工作是否正常、指纹面板是否工作。
 
五、开孔作业规范

1、测量

使用卷尺测量门锁体、导向片和新锁面板尺寸。使用1元硬币测量门缝大小，确认是否符合安装条件。

2、确认是否需要打孔，征求用户同意

打孔前要对用户说明打孔工作的具体事项以及对门的改造，征求用户同意方可开孔。

3、打孔作业

（1）铺设服务垫布，防止碎屑损伤地板。

（2）根据开孔图纸比对门孔，标记号需要开孔的坐标定位。

（3）先用4.5钻头打一个穿孔，再根据需要选择钻头扩充。

（4）开孔时锁体要从锁槽中拿出，避免锁屑掉进锁体。

门锁面板固定螺丝孔径不得小于1.2cm、不得大于1.4cm。

门锁面板把手传动销孔径不得小于3.0cm，或者不得大于3.5cm。

门锁锁芯开孔深度不得小于12cm。

（5）侧面切割需要测量新锁尺寸，和侧面孔位尺寸进行比对，了解差值是多少。

（6）比对开孔图纸画出需要切割，打磨的坐标定位。

（7）切割打磨开孔需要精准到位，毛刺要进行修理。

门锁锁芯侧面衬板开孔深度0.5cm；

门锁“锁体”的“大斜舌”两侧略开大一点，保证斜舌伸缩自如。
 
六、产品安装规范

1、安装锁体不可对锁体暴力操作，固定螺丝若无法使用，根据孔位选择合适大小的柳丁进行固定。

2、根据门的开向调整斜舌方向，带定向螺丝的锁体，根据门的开向调试，螺丝朝门内。

3、天地钩可根据用户需求进行截断操作。工程师根据现场门的情况，评估能否成功挂起天地钩，如果现场条件不能保证天地钩稳定使用，则需要说服用户取消天地钩，并联系锁厂客服说明情况。

4、天地钩沟通话术：

（1）告诉用户自己具有的专业智能门锁安装知识，能够替用户做出最好的判断。

（2）以国际大环境证实天地钩没有实用性，天地钩既不安全也不实用。

（3）从技术层面介绍天地钩并不会提升额外的安全性和防盗性，通过锁芯技术开锁天地钩一同联动，增加天地锁并没有实际用处。

（4）天地钩在日常使用中有一定的安全隐患，门变形，长期关门震动，极有可能导致天地钩脱落至门框锁槽内导致无法开门。

5、 锁体的排线要从开孔孔眼中穿出，不得出现挤压情况。

6、保证方棒转动受力适当，面板安装不得出现歪斜，
 
七、安装验收

1、执手开启门锁

内执手上提，三个主锁舌伸出，能锁门，内执手下压能开门。

外执手上提三个主锁舌伸出，能锁门，外执手下压把手离合无发开门。

2、 机械钥匙开启门锁

将钥匙插入钥匙孔中，转动机械钥匙，门锁处于常开状态，下压执手，开门成功。安装完成后以上开门方式需要工程师指导用户完成，并教用户使用。

3、卡片开启门锁

使用卡片开门，卡片放在感应区域，所发生成功提升音，验证成功，下压执手，开门成功。

4、指纹开启门锁

指纹开锁，读取录取指纹，提示识别成功，下压执手，能开门。

5、 APP/密码开启门锁

轻触密码模板，输入开门密码按OK键，验证成功，下压执手能开门。
选择远程开门请求认证，APP会受到远程开门请求，在APP输入远程开门密码后门锁会自动远程开启，门锁验证成功，下压。