海珠政务云脑上线：千万级问答助力智慧政务

针对政务办事信息查询困难、政策复杂难懂，以及传统智能问答机器人反应迟钝、答非所问等问题，广州市海珠区政务服务和数据管理局推出了海珠政务云脑大模型。

该大模型通过对海量政务问答和政策指南进行训练，建立了海珠政务知识语料库，拥有思考、分析和决策能力，打造了智慧政务体系。

某企业职员张小姐在“珠事通”小程序中输入“污水排放办理什么证”的问题，大模型根据海珠区数据集中的历史相似数据，识别意图并自动拆解问题为多个确认项，通过口语化多轮问答，得出“污水排入排水管网许可证核发”的答案，清晰告知办理流程、受理条件、材料和办理地址等信息，为张小姐解决了难题。

在大模型测试阶段初期，存在“问而不答”和“答非所问”的情况。经过对政务事项数据集的多轮训练和调整，大模型的智能程度大幅提升。

通过语义理解和意图识别，大模型可以追问具体的企业类型和变更内容，为企业提供定制化的指导和一对一导办服务，实现“边问边办”，解决了“指南看不懂、材料不会传”等问题，将传统的“咨询服务”升级为“导办服务”。

相较于通用大模型，政务服务行业知识问答要求更高的专业度和准确性。海珠区政务服务中心通过提取市民咨询的高频问题进行训练，提炼出市民关注的热点。

除了海量的政务数据，百度文心大模型也发挥了关键作用，链接了海量数据和政务知识。海珠政务云脑大模型的训练数据集已累积了近800万条数据，形成了具有海珠区特色的政务知识体系。

目前，该大模型已应用于12345热线工单响应，实现秒级响应，大大减轻了热线工作人员的工作压力，提高了为民服务效率。

2023年，群众诉求数量庞大，仅靠人工处理已无法满足快速转派和处置的需求。据12345热线中心负责人胡科介绍，过去人工处理一件诉求平均需要五分钟，效率低下。

为了提升效率，海珠区利用人工智能技术，开发了政务云脑大模型，实现了热线工单的智能化处理。该模型基于文心大模型的自然语言处理技术，利用79万余件历史诉求数据进行训练，能够智能识别诉求内容，并根据地址和诉求类型自动派发给相关部门。

例如，近期有群众反映侨港路口存在商户噪音扰民问题。政务云脑大模型接收到诉求后，迅速定位事发地点，并根据噪音扰民类诉求的规则，将该诉求派发至所属街道，仅用1天就解决了问题，比法定时限提前了9天，获得了群众的好评。

今年的《政府工作报告》强调要深化人工智能应用，开展“人工智能+”行动。人工智能大模型的快速发展为提升基层治理能力提供了新的机遇。

海珠区将政务云脑大模型与政务大数据相结合，打造了政务数据解读智能助理，实现了数据的自动统计、分析和查询，为基层治理提供了数据支撑，并通过本地化部署保障数据安全。

近年来，海珠区积极拥抱人工智能，举办琶洲算法大赛，出台人工智能大模型应用示范区建设实施细则，为人工智能发展创造良好环境。

未来，海珠区将继续探索人工智能大模型在各行业的应用，致力于打造国内领先的人工智能大模型应用示范区。